ServiceBot - InnoShop 智能客服插件

基于 Laravel AI SDK 的全功能智能客服系统，支持 AI 自动回复、实时通信、知识库 RAG、工单流转、客服工作台。

功能特性

• 🤖 AI 自动回复 — 基于 Laravel AI SDK，支持 GLM、DeepSeek、OpenAI 等多模型
• 💬 实时通信 — Laravel Reverb WebSocket，消息即时送达
• 📚 知识库 RAG — AI 回复时自动检索知识库，回答更精准
• 🎫 工单系统 — AI 无法解决时自动创建工单转人工
• 👨‍💼 客服工作台 — 会话管理、接管、转接、内部备注
• ⚡ 快捷回复 — 预设常用回复，提高客服效率
• ⭐ 满意度评价 — 会话结束后客户可评分
• 🌐 前台 Widget — 嵌入式聊天组件，访客无需登录

系统要求

• InnoShop Factory（Laravel 12）
• PHP 8.2+
• Redis（队列驱动）
• Laravel Reverb（WebSocket 服务，可选）

安装

1. 安装插件

# 克隆到插件目录
cd plugins
git clone git@innoshop.work:splugins/ServiceBot.git ServiceBot

2. 运行数据库迁移

php artisan migrate --path=plugins/ServiceBot/Database/migrations

迁移会创建以下数据表：

3. 在后台启用插件

进入 后台 → 插件管理，找到 ServiceBot，点击启用。

4. 配置 .env（可选，启用实时通信）

BROADCAST_CONNECTION=reverb
QUEUE_CONNECTION=redis

REVERB_APP_ID=servicebot
REVERB_APP_KEY=your-key
REVERB_APP_SECRET=your-secret
REVERB_HOST=127.0.0.1
REVERB_PORT=8080
REVERB_SCHEME=http

启动 Reverb 服务：

php artisan reverb:start

启动队列Worker：

php artisan queue:work redis --tries=3

使用方法

后台配置

进入 后台 → 客户 → 智能客服：

AI 模型配置

ServiceBot 使用系统默认 AI 配置（不再需要独立 API Key）。在 后台 → 设置 → AI 工具 中配置：

1. 选择默认模型（如 GLM、DeepSeek）
2. 填入对应 API Key
3. ServiceBot 自动使用配置的模型

前台聊天 Widget

插件启用后，前台页面自动注入右下角聊天气泡。访客点击即可开始对话：

1. 点击气泡 → 展开聊天窗口
2. 访客发送消息 → 创建新会话
3. AI 自动回复（需开启 ai_enabled）
4. AI 无法回答 → 自动创建工单转人工（需开启 auto_escalation）

客服工作台

进入 后台 → 客户 → 智能客服：

• 左侧：会话列表（按未读/时间排序）
• 右侧：聊天区域，可直接回复客户
• 操作：
  • 接管：客服认领会话
  • 转接：转给其他客服
  • 关闭：结束会话
  • 备注：添加内部备注（客户不可见）
  • 快捷回复：使用预设模板快速回复

知识库管理

进入 后台 → 客户 → 智能客服 → 知识库：

1. 创建分类（如"退换货政策"、"物流查询"）
2. 添加文章，填写标题和内容
3. AI 回复时会自动检索相关文章作为上下文

API 接口

前台接口（无需认证）

后台接口（需管理员认证）

数据模型

Conversation (会话)
├── hasMany Message (消息)
├── hasMany Ticket (工单)
├── hasMany Note (内部备注)
├── hasOne Rating (满意度评价)
└── belongsTo Customer (客户)

KbCategory (知识库分类)
└── hasMany KbArticle (知识库文章)

QuickReply (快捷回复)

目录结构

ServiceBot/
├── Boot.php                          # 插件启动引导
├── fields.php                        # 插件配置定义
├── Controllers/
│   ├── Admin/
│   │   ├── AgentController.php       # 客服操作（接管/关闭）
│   │   ├── ConversationController.php# 会话管理
│   │   ├── KbController.php          # 知识库管理
│   │   └── TicketController.php      # 工单管理
│   └── Frontend/
│       └── ChatController.php        # 前台聊天 API
├── Models/
│   ├── Conversation.php
│   ├── Message.php
│   ├── Ticket.php
│   ├── KbCategory.php
│   ├── KbArticle.php
│   ├── QuickReply.php
│   ├── Note.php
│   └── Rating.php
├── Services/
│   ├── AIService.php                 # AI 调用封装
│   ├── KbService.php                 # 知识库检索
│   └── TicketService.php             # 工单逻辑
├── Jobs/
│   └── AIReplyJob.php                # AI 异步回复（Queue Job）
├── Events/
│   ├── NewMessage.php                # 新消息广播
│   ├── NewConversation.php           # 新会话广播
│   ├── NewTicket.php                 # 新工单广播
│   ├── ConversationClaimed.php       # 会话被接管广播
│   └── ConversationClosed.php        # 会话关闭广播
├── Routes/
│   ├── root.php                      # 前台 API 路由
│   ├── panel.php                     # 后台管理路由
│   └── channels.php                  # WebSocket 频道
├── Public/
│   ├── js/
│   │   ├── chat-widget.js            # 聊天窗口组件
│   │   ├── servicebot-widget.js      # Widget 初始化
│   │   └── websocket.js              # WebSocket 连接
│   └── css/
│       └── chat-widget.css           # Widget 样式
├── Views/
│   ├── panel/                        # 后台页面
│   └── admin/                        # 管理页面
├── Database/
│   └── migrations/                   # 数据库迁移
└── Resources/
    └── lang/                         # 多语言

工作流程

访客发送消息
    ↓
ChatController::sendMessage()
    ↓
保存 Message 到数据库
    ↓
┌─ broadcast(NewMessage) → Reverb → 客服后台实时收到
│
└─ dispatch(AIReplyJob) → Queue
       ↓
   AIReplyJob::handle()
       ↓
   ┌─ KbService::search() → 检索知识库相关内容
   │
   └─ CustomerServiceAgent → 调用 AI 生成回复
       ↓
   保存 AI 回复 Message
       ↓
   broadcast(NewMessage) → 前台 + 客服后台收到
       ↓
   如果需要转人工 → 创建 Ticket + broadcast(NewTicket)

开发路线

Phase 1：实时通信 + 前台 Widget + 客服后台（95%）

✅ 已完成：

• 数据模型（8 个）：Conversation, Message, Ticket, KbCategory, KbArticle, QuickReply, Rating, Note
• 数据库迁移（10 个）：核心表 + 扩展字段（claimed, visitor_ip, user_agent, 全文索引）
• Boot.php：Panel 菜单注册、Broadcasting channels 注册、前台 Widget 自动注入
• 路由：panel.php（客服后台 20+ 路由）、root.php（前台 API 5 条）、channels.php（2 个 Broadcasting 频道）
• ChatController（231 行）：前台完整聊天 API（创建会话、发消息、获取消息、Sanctum Token 认证、关闭会话后评价）
• ConversationController（220 行）：客服后台完整管理（列表、统计、认领、关闭、转接、释放给 AI、发消息、备注管理）
• AgentController：客服管理
• KbController：知识库分类 + 文章 CRUD
• TicketController：工单管理
• 前台 Widget JS（383 行）：完整聊天 UI（marked.js 渲染 Markdown、WebSocket 实时消息、气泡式对话界面）
• 后台视图（6 个）：会话管理、知识库（分类+文章）、设置、工单
• 插件设置（fields.php）：AI 开关、自动转人工、欢迎语、Widget 颜色、调试日志
• Events（5 个）：NewMessage, NewConversation, ConversationClaimed, ConversationClosed, NewTicket

⬜ 待完善：

• Widget 移动端样式优化
• 多语言支持（前台 Widget 目前仅英文）

Phase 2：AI 回复 + 知识库 RAG + 自动转人工（90%）

✅ 已完成：

• AIReplyJob（225 行）：完整 AI 回复链路
  • 接入 InnoShop AIService + CustomerServiceAgent
  • RAG：先查知识库构建上下文，再送 AI
  • AI Tools：6 个工具（QueryOrders, QueryShipping, QueryCart, SearchProducts, CheckStock, QueryCoupons）
  • 上下文构建：客户订单历史 + 商品列表自动注入
  • 队列异步处理，3 次重试，backoff 策略
  • 调试日志开关
• KbService：知识库搜索（LIKE + 全文索引支持）+ RAG 上下文构建
• 自动转人工：AI 回复中包含特定关键词时自动创建 Ticket
• 自动升级检测（中英文关键词匹配）

⬜ 待完善：

• 全文索引搜索优化（MySQL FULLTEXT 分词）
• AI 提示词模板管理（后台可编辑）
• 多轮对话上下文窗口优化

Phase 3：快捷回复 + 会话分配 + 满意度评价（85%）

✅ 已完成：

• QuickReply 模型 + 迁移：分类、标题、内容
• ConversationController 快捷回复 CRUD：listQuickReplies, storeQuickReply, deleteQuickReply
• 会话认领（claim）+ 释放回 AI（releaseToAi）+ 转接（transfer）
• 会话备注（Note）：addNote, listNotes
• 满意度评价（Rating）模型 + 迁移 + ChatController.submitRating API
• 客服列表 API（listAgents）供转接使用
• stats() 接口：total/active/pending/closed 统计

⬜ 待完善：

• 快捷回复前台 UI 组件（后端 API 已就绪）
• 会话自动分配策略（轮询/最少会话数）
• 满意度评价前台 UI（关闭会话后弹出评价）
• 满意度统计汇总 API

Phase 4：数据报表（5%）

✅ 已完成：

• ConversationController.stats() 基础统计（total/active/pending/closed）

⬜ 待开发：

• 响应时间报表（首次回复时间、平均回复时间）
• AI 解决率统计（会话中 AI 回复后未转人工的比例）
• 满意度报表（评分分布、趋势）
• 客服工作量报表（每个客服的会话数、回复数）
• 会话来源分析（Widget / API / 其他）
• 数据可视化（图表）
• 报表导出（CSV/Excel）

License

OSL-3.0

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